山東航空股份有限公司（以下簡稱山航，航班代碼SC）堅持“真誠、真情、真摯”的服務理念，力求為您提供超越預期的全流程乘機服務體驗。為維護和保障消費者的合法權益，現向社會各界和廣大旅客做出以下服務承諾。

第一項 提供24小時客戶服務熱線95369

1.山航客戶服務熱線95369是山航客運銷售、服務的重要平臺，設有中、英文語言，每天24小時為旅客提供服務；

2.提供航班客票查詢、訂座、變更與退票服務；

3.提供航班信息查詢和不正常航班咨詢服務；

4.提供貴賓會員服務；

5.提供特殊旅客服務申請；

6.提供新產品、新業務、各類出行信息咨詢服務。

第二項 提供安全便捷的客票銷售服務

7.旅客可以通過山航的官方網站、移動客戶端、微信小程序、客戶服務熱線、直屬售票處或授權的航空銷售代理人及山航認可的其它渠道預定和購買客票。

8.旅客通過山航官方網站、移動客戶端、微信小程序、客戶服務熱線、售票處等直銷渠道購買的客票，將能更好地保障合法權益。

9.山航及航空銷售代理人在旅客購買客票時，會將選擇航班的信息、客票的價格及使用限制條件告知給旅客，請旅客注意了解，以獲取最適合的選擇。

第三項 提供細心周全的特殊服務

10.山航為需要使用擔架、輪椅的旅客提供特殊服務，請旅客在購票及辦理乘機手續時，提前向山航客戶服務熱線、直屬售票處提出申請，并將有關信息如實告知山航工作人員，申請成功后，山航將在空中和地面提供特殊的服務安排。

11.對于患病和懷有身孕的旅客，請在購票及辦理乘機手續前，如實告訴山航工作人員有關情況，便于山航作出是否能夠運輸的正確判斷，以及采取相應的服務安排，保證旅客的乘機安全。

12.對于特殊旅客服務的有關詳盡規定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網站查詢了解。

第四項 提供放心無憂的“無成人陪伴”服務

13.山航為身心健康、年齡在5周歲（含）至12周歲（含）的兒童提供“無成人陪伴兒童”服務。

14.山航為身心健康、年齡在12周歲至18周歲的少年提供“無成人陪伴少年”服務。

15.請旅客在購買機票時憑有效的身份證明向山航客戶服務熱線、直屬售票處提出申請，申請成功后，山航在空中和地面都有專職人員負責為無成人陪伴兒童、少年提供全程專項空地無縫隙服務。

16.對于“無成人陪伴”服務詳盡規定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網站查詢了解。

第五項 提供便利快捷的值機服務

17.山航在官方網站、移動客戶端、微信小程序、機場候機樓設置了自助值機服務，在機場航站樓內提供人工值機服務，旅客可以根據需要，選擇自助辦理乘機手續或前往人工柜臺辦理乘機手續。

18.山航為“軍人”、“消防救援人員”提供優先值機服務。

19.在山航自營值機業務的柜臺，國內航班辦理值機手續等候時間：頭等艙、公務艙旅客不超過5分鐘，95%的國內航班經濟艙旅客不超過10分鐘。

20.在山航自營值機業務的柜臺，國際航班辦理值機手續等待時間：頭等艙、公務艙旅客不超過5分鐘，95%的國際航班經濟艙旅客不超過20分鐘。

第六項 提供及時準確的行李交付服務

21.在山航自營行李運輸業務的機場，第一件托運行李在旅客到達行李轉盤后10分鐘之內出現。

22.在山航自營行李運輸業務的機場，最后一件行李在旅客到達行李轉盤后40分鐘之內出現。

23.山航力求及時交付旅客的行李、避免不正常行李運輸發生、減少對旅客造成的出行不便，但難免會發生托運行李的破損或遺失。

24.對于行李運輸的有關詳盡規定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網站查詢了解。

第七項 提供周到貼心的航班超售服務

25.山航在航班超售前會充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。

26.山航在官方網站、直屬售票處等直銷渠道對航班超售規則進行公示，告知旅客發生超售時享有的權利。

27.山航會在售票前端的官方網站、客戶服務熱線95369、直屬售票處及現場辦理值機時征集自愿者。

28.發生航班超售時，山航首先根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客，當未能尋找到足夠的自愿者時，山航會根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

29.因航班超售造成旅客未能搭乘原定航班，山航將通過免票或現金的方式向旅客提供賠償，為旅客優先安排最早可利用的航班，免費為旅客辦理原客票的變更、退票，按規定向旅客提供免費的餐飲、住宿服務。

30.對于航班超售的有關詳盡規定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網站查詢了解。

第八項 提供及時周到的不正常航班服務

31.在機場候機樓或客艙發生航班時刻變更或取消時，山航通過發布書面告示或廣播等形式及時向旅客提供航班延誤信息。

32.山航根據旅客客票的使用條件并征得旅客、有關承運人的同意后，為旅客妥善辦理客票的變更、簽轉、退票手續。

33.山航將按民航局有關規定及運輸總條件有關規定及時向旅客提供餐飲、住宿服務。

34.山航向有需求的旅客出具書面的航班延誤、取消證明。

35.對不正常航班服務有關的詳盡規定，旅客可向山航服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線95369進行咨詢，也可以登錄山航官方網站查詢了解。

第九項 提供快速響應的投訴受理服務

36.旅客可通過山航24小時客戶服務熱線95369、山航郵箱yjsl@sda.cn、山航官方旅客意見受理平臺http://www.zjsqyjx.net.cn/complaint/login.shtml反饋建議、意見和投訴；

37.山航將在收到旅客反饋信息后10個工作日內答復旅客處理意見。

聲明：

本承諾中除國家另有規定外，所承諾的服務內容僅適用于山航自營航線。在某些極端情況、意外事件或執行國家機關有關緊急規定的情況下，可能出現無法實現上述承諾中部分內容的情形。在這些情況下，山航將積極采取措施，盡力把對旅客帶來的不便降低到最小程度。